Abstrato & Copel
A parceria entre Abstrato e Copel teve origem no Desafio Copel de Inovação 2025, iniciativa integrante do Copel Beyond, programa de inovação e transformação digital da companhia.
Entre 656 inscrições, 76 grupos formados e seis provas de conceito, o projeto conquistou o 2º lugar ao propor uma nova abordagem para reduzir serviços improdutivos, evitar deslocamentos e ampliar a eficiência das equipes de campo da Copel Distribuição.
O desenvolvimento da solução é uma iniciativa da Copel (Companhia Paranaense de Energia), por meio do Projeto PD-02866-0555, com recursos do Programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação da ANEEL.
Inteligência antes da mobilização
Em operações brasileiras de distribuição de energia, deslocamentos improdutivos podem alcançar patamares relevantes, consumindo tempo, capacidade das equipes e recursos sem resultar na conclusão do serviço. Referências nacionais registram índices de dois dígitos em recortes operacionais específicos, evidenciando a importância de qualificar cada atendimento antes da mobilização.
É nesse intervalo entre a solicitação e o deslocamento que o projeto atua. A inteligência artificial confirma as condições de execução, antecipa possíveis impedimentos e prepara o atendimento para que o campo seja acionado com mais contexto e maior probabilidade de conclusão.
Uma jornada sem rupturas
Na jornada comercial, a plataforma gerenciará o atendimento desde a solicitação até a conclusão do serviço. A solução validará informações, disponibilidade e condições de acesso, identificando antecipadamente situações que possam comprometer a execução. Quando o atendimento presencial for necessário, coordenará o acionamento da equipe, manterá o consumidor informado e compartilhará atualizações com a operação até o encerramento da atividade.
Em vez de acompanhar etapas fragmentadas, o cliente passa a interagir com um único ponto de contato ao longo de toda a jornada.
Triagem técnica nas ocorrências emergenciais
Na jornada emergencial, a solução assumirá uma função técnica e consultiva.Com base nos protocolos estabelecidos pela Copel, compreenderá a ocorrência, coletará informações e orientará procedimentos seguros que possam solucionar ou esclarecer a situação sem a necessidade de deslocamento.
Quando a intervenção presencial for indispensável, o contexto será encaminhado à equipe responsável. A solução continuará interagindo simultaneamente com o consumidor e com o time de campo, acompanhando a ocorrência até sua resolução.
A camada cognitiva da operação
O Regente® será a camada cognitiva responsável por conectar agentes conversacionais, sistemas corporativos, ordens de serviço e equipes de campo.
Cada interação será transformada em contexto acionável, permitindo qualificar solicitações, acionar processos, compartilhar informações e acompanhar a evolução dos atendimentos.
Mais do que automatizar contatos, a plataforma cria uma camada contínua de coordenação entre consumidor, sistemas e operação.
Um novo paradigma para operações essenciais
O projeto, desenvolvido no âmbito do Programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação da ANEEL, ultrapassa a eficiência de uma jornada específica.
Ao integrar comunicação, triagem, decisão e mobilização em uma única camada de inteligência, estabelece uma nova lógica para operações intensivas em ativos e equipes de campo, como facilities, infraestrutura e serviços essenciais, contextos nos quais continuidade, tempo de resposta e precisão operacional são determinantes.
Ao antecipar impedimentos, orientar o consumidor e coordenar simultaneamente cliente e campo, a solução desloca o centro da operação: de uma resposta fragmentada após a solicitação para uma atuação contínua, preventiva e orquestrada.
